Анализ корпоративной культуры гостиницы. Корпоративная (организационная) культура гостиницы "Зея" Анализ корпоративной культуры гостиницы

Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность.

Высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

В сфере индустрии гостеприимства существует такое понятие, как «корпоративный имидж».

Корпоративный имидж - это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.

Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.

Чтобы понять истинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать корпоративную культуру.

В теории гостеприимства наряду с понятием «корпоративная культура» употребляются такие термины, как «человеческие ресурсы», «организационное поведение», «управление персоналом», «деловая культура», «внутренняя культура компании», «кадровая политика».

Не так давно словосочетание «корпоративная культура» было практически никому не известно, но она существовала, и ее элементы были распространены на Западе.

Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.

Корпоративная культура - это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.

Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия. Эта культура может изменяться (например, под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах предприятия).

Корпоративная культура возникла еще в прошлом веке. Основателем корпоративной культуры был немецкий генерал-фельдмаршал Хельмут фон Мольтке. Он применил принцип разделения армии по функциональному признаку, а затем данный принцип был внедрен в промышленность. Впоследствии по принципу разделения были созданы специализированные предприятия. Так появились основы корпоративной культуры.

Свои правила поведения существовали также в профессиональных сообществах (армии, полиции, медицине и других специализированных организациях). Профессиональные и иные сообщества имели своеобразную атрибутику. Обычно это были поведенческие знаки, специальная символика или униформа, по которым члены сообщества отличались от других людей.

На сегодняшнее время в России при приеме на работу сотрудника работодатель не ограничивается лишь требованиями к образованию, квалификации или анкетными данными. Работодателя интересуют психологические качества потенциального сотрудника. Будущему сотруднику рассказывается об истории создания организации, ее развитии и деятельности в определенном секторе рынка. Данные об особенностях корпоративной культуры становятся известными соискателю в процессе общения с работодателем, после чего выясняется, согласен ли претендент следовать обычаям компании или нет. Новый сотрудник компании не сможет проработать в команде долго, если не любит природу или боится высоты, а корпоративный отдых проводится в лесу или в горах.

В своих исследованиях японские компании выявили важность наличия общих ценностей, взглядов и целей у персонала, так как это координирует совместные усилия по решению текущих проблем и повышает качество предоставляемых услуг.

Сегодня большинство практиков гостиничного бизнеса утверждают, что стратегия гостиничного предприятия, тип людей, этикет могут вполне отражать корпоративную культуру предприятия.

Корпоративная культура занимает важное положение в жизни предприятия и находится под пристальным вниманием руководства. Специально выработанная стратегия и тактика позволяют оказывать влияние на формирование корпоративной культуры. Особенности проявления корпоративной культуры зависят от сферы деятельности, например в банковской сфере существует строгий дресс-код, поведение персонала четко определено. В сфере торговли и продаж стиль общения менее формален, приветствуются энергичность и коммуникабельность.

Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специальные и обязательные для исполнения правила обслуживания туристов. Существуют стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиентов. К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования по знанию сотрудниками иностранных языков и т. д.

Однако данный набор правил не означает соответствующее обслуживание клиента. Важную роль играют и личностные качества персонала, его приветливость, дружелюбие и открытость.

Корпоративная культура влияет на эффективность работы гостиничного предприятия. Одним из важных направлений является предоставление услуг высокого качества по сравнению с конкурирующими предприятиями индустрии гостеприимства.

Ожидания у клиента формируются на основе опыта гостей, которые уже были в гостинице, а также из других источников.

Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям клиента, то к данному гостиничному предприятию интерес пропадает. Если предоставленное качество услуг удовлетворяет клиента, то он вернется сюда снова. Неудовлетворенность клиентов ведет к большим потерям на рынке спроса.

Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.

Например, известная в России московская муниципальная пятизвездочная гостиница «Националь» в руководстве по гостеприимному обслуживанию использует девиз: «Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее “первое впечатление”». Данное выражение соответствует ситуации, когда гость впервые приехал в гостиничное предприятие благодаря удачно сделанной рекламе и получил плохое обслуживание. Клиент никогда не вернется в эту гостиницу.

Корпорация «Рэдиссон» нацеливает свой персонал на высокое качество обслуживания своих клиентов. Приветствуются обращения клиентов по поводу неудовлетворительного качества обслуживания. Главными для каждого сотрудника являются слова: «Да, я могу».

Девизом сотрудников гостиниц «Renaissance» (компания «Marriott International») является: «Я сделаю это с удовольствием».

Гостеприимство является сферой по обслуживанию или по предоставлению услуг клиентам. Хорошее обслуживание в гостиничном бизнесе является залогом успеха. Предоставление качественных услуг - это возможность дать гостю немного больше, чем он ожидает. Создание атмосферы гостеприимства является целью любого гостиничного предприятия, поэтому каждый работник берет на себя обязанность по удовлетворению запросов клиента. Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.

Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей.

1. Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами.

Корпоративной целью является создание емкого девиза (или лозунга), который должен отражать сущность гостиницы. Например, гостиница «Новотель-Москва» имеет лозунг: «Качество и скромность - с улыбкой».

Большинство гостиниц разрабатывает несколько ключевых пунктов, в которых заключаются требования к персоналу, например «Всегда улыбайтесь», «Будьте готовы помочь», «Будьте вежливы» и т. д. Разрабатывается целая программа корпоративной культуры (к примеру, «Настольная книга сотрудника гостиницы»). В нее включены инструкции, положения, правила, ритуалы и традиции гостиницы, стандарты внешнего вида.

Но некоторые гостиничные предприятия не видят необходимости обучать сотрудников этим правилам, считая, что для формирования корпоративной культуры нужно лишь наличие инструкций, правил и девиза.

Реализацией стратегических целей в одних гостиницах занимаются менеджеры по работе с персоналом, в других - сотрудники кадровой службы, в обязанности которых входит формирование корпоративной культуры.

Сущность стандартов заключается в выполнении служащими работы, которая соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному виду работы или услуге. В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят:

• 1) внешний вид;
• 2) речевой этикет;
• 3) движения;
• 4) служебная форма и др.

Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы существующим стандартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудника.

При возникновении стрессовых ситуаций сотрудник должен знать, как их разрешить.

Пример внедрения стандартов в работу гостиницы: клиент заселяется в номер, и все службы начинают оцениваться по 100-балльной шкале. Иногда гость специально провоцирует конфликтную ситуацию для того, чтобы посмотреть, как с ней справляется сотрудник. После этого обсуждаются все обнаруженные недостатки и принимаются меры по их устранению. Данный метод очень практичный, но возникает этический вопрос: как не обидеть человека? Решение по внедрению такой системы принимает сам руководитель.

Обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен владеть определенными знаниями, которые необходимы ему для выполнения своих обязанностей.

Теоретические знания - форма научных знаний об объектах окружающей действительности.

Технологические знания - это выполнение правил, инструкций и стандартов. Данные знания приобретаются непосредственно в процессе работы в гостинице.

Специальные знания - знания, необходимые специалисту для работы в конкретной сфере (например, знание иностранного языка).

В сфере гостиничного бизнеса сотрудник должен иметь такие личные качества, как открытость, готовность к контактам, умение расположить к себе клиентов.

Обучение проходит в течение двух-трех месяцев. Сотрудник учится правильно вести себя с клиентами и с другими работниками гостиничного предприятия.

2. Неформальной системой ценностей является внутренняя среда коллектива. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом.

Руководителям необходимо учитывать, что по мере увеличения коллектива обязанности должны распределяться и контролироваться более жестко. Существует феномен - эффект социального лодыря. Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов и засекали время, которое возрастает по мере увеличения количества участников. При увеличении членов команды показатели не улучшаются. Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. Данный феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать при формировании каких-то психологических аспектов. В большом коллективе руководителю необходимо контролировать формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура становится инструментом воздействия на персонал.

Необходимо создать корпоративную программу, которая бы отражала представление о том, каким хотят видеть гостиничное предприятие гости, партнеры и сотрудники.

Следует отметить, что главным достоянием организации является персонал и информация.

Федеральное агентство по образованию

ПЕТРОЗАВОДСКИЙ ФИЛИАЛ

Федерального государственного образовательного учреждения среднего профессионального образования

«ПЕТРОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Студент-дипломник Кифоренко Ю.А.

Группа 303

Специальность «Гостиничный

сервис»

Руководитель Фомина М.В.

Петрозаводск 2010

ВВЕДЕНИЕ

1. ПОНЯТИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

1.1 История возникновения и развития корпоративной культуры

1.2 Виды, структура и механизмы формирования корпоративной культуры

1.3 Тенденции развития современной корпоративной культуры. Корпоративная культура России

2. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА В ГОСТЕПРИИМСТВЕ

2.1 Особенности корпоративной культуры в гостеприимстве

2.2 Корпоративная культура международных гостиничных цепей

2.3 Корпоративная культура российских гостиниц

3. АНАЛИЗ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЦЫ «СЕВЕРНАЯ» И ЕЕ РАЗВИТИЕ В РАМКАХ ОАО «ИНТУРИСТ ОТЕЛЬ ГРУПП»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Растущий динамизм и изменчивость деловой среды создают для организаций необходимость постоянных коммуникаций с партнерами, потребителями, сотрудниками. Рост образованности, квалификации, информированности работников и общественности в целом требует от менеджмента использования более сложных и тонких методов управления. Чтобы управлять событиями, уже недостаточно управлять поведением людей. Сегодня необходимо управлять тем, что люди думают и чувствуют, формировать общественное мнение и настроение. В работе с персоналом возникает потребность в создании единой системы ценностей, норм и правил, т.е. корпоративной культуры, позволяющей достичь эффективной работы, сосредоточиться на достижении целей компании, и самореализовываться самим сотрудникам.

Все большее число руководителей компаний сегодня приходят к выводу о необходимости целенаправленного формирования корпоративной культуры организации. Ведь в любой компании, какую бы нишу на рынке она ни занимала и сколь бы большой она ни была, ключевое значение для успешной деятельности имеет коллектив, его ценности и идеалы. Именно команда определяет все, что собой представляет организация. Поэтому формирование корпоративной культуры позволяет компании двигаться в одном направлении как единому целому.

Корпоративная культура компании дает возможность достижения поставленных ранее стратегических целей и актуальных задач, является основой сплоченности всего коллектива. Именно корпоративная культура является той «изюминкой», которая обуславливает различие между компаниями и приносит успех в конкурентной борьбе.

Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

В настоящее время не существует однозначной трактовки термина «корпоративная культура», разные специалисты определяют его по-разному. Например, А.Я.Кибанов определяет корпоративную культуру («организационную культуру», «фирменную культуру») как «набор наиболее важных положений, применяемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях и нормах, дающих людям ориентиры их поведения и действий» . Э.Жак дает следующее определение: «Корпоративная культура - вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали "своими".

Специалистам в области гостиничного сервиса также всегда необходимо помнить о значении корпоративной культуры для предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его корпоративной культурой.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его миссия и цели, структура, тип людей, принимающих решения и исполняющих их, принятые стандарты поведения, ценности и идеалы, разделяемые всеми работниками предприятия, как правило, отражают корпоративную культуру отеля.

Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу, что особенно важно в условиях существующего экономического кризиса. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Предметом работы – будет являться корпоративная культура в индустрии гостеприимства, ее формирование и развитие.

Объектом работы – будет являться развитие корпоративной культура гостиницы «Северная» г. Петрозаводска.

Целью данной дипломной работы – рассмотреть корпоративную культуру в индустрии гостеприимства.

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть историю возникновения корпоративной культуры, определить механизмы, влияющие на ее формирование.

2. Выявить особенностей формирования корпоративной культуры международных гостиничных цепей и предприятий отечественной индустрии гостеприимства

3. Провести анализ корпоративной культуры филиала ОАО «Интурист Отель Групп» Гостиницы «Северная»

Теоретической основой исследования явились работы отечественных и зарубежных специалистов: О.С.Виханского, А.Я.Кибанова, Т.Н.Персиковой, М.Мескона, Ф.Котлера; фактические данные по исследуемым предприятиям; данные, полученные в результате проводимых автором работы исследований.

1. ПОНЯТИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

1.1 История возникновения и развития корпоративной культуры

Явление корпоративной культуры существовало всегда, независимо от того, осознавали это ее носители или нет. Несмотря на то, что проблема корпоративной культуры поставлена относительно недавно, истоки ее привлекают внимание исследователей уже давно. Причины этого лежат в некотором несоответствии ожидаемых результатов, заложенных в стратегии и тактике изменений, и получаемых в реальности в организации.

Понятие культуры организации является одним из базовых понятий в менеджменте. Однако только в последние годы корпоративную (организационную) культуру стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

Корпоративная культура - новая область знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась также из относительно новой области знаний - организационного поведения, которая изучает общие подходы, принципы, законы и закономерности в следующих направлениях: личность в организации; групповое поведение в организации; поведение руководителя в организации; адаптация организации к внутренней и внешней среде, повышение организационной эффективности в деятельности организации. Как и многие другие термины организационно-правовых дисциплин корпоративная (организационная) культура не имеет единого толкования. Корпоративную культуру(используются также термины «организационная культура», «фирменная культура», «культура предпринимательства», «культура организации») в современном понимании можно определить как вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали "своими" . Так же корпоративная культура может быть определена как система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющееся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды (Спивак В.А.)

Рассмотрение организации как культурного феномена имеет относительно давнюю историю и восходит к традициям М.Вебера, Т.Парсонса, К.Левина, Ф.Слезника и особенно Ч.Барнарда и Г.Саймона .

Надо заметить, что, в принципе, исследования в области культуры организации имеют довольно длительную историю. Профессор Корнелльского университета (США) Харрисон Трайс склонен считать первой попыткой исследования деятельности корпорации в культурном аспекте работу группы американских учёных во главе с Э. Мэйо в начале 30-х годов при проведении известного Хоуторнского эксперимента в копании Western Electric в Чикаго. Этот эксперимент проводился в 4 этапа в течение пяти лет (1927-1932 гг.) и имел целью выяснение влияния на производительность труда отобранных для исследования работников компании самых разных факторов. Результаты первых двух этапов поставили вопрос о несостоятельности некоторых посылок “классической” теории менеджмента, и “виноваты” в этом были ранее не оценивавшиеся, “скрытые” психологические и социальные факторы.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Корпоративная культура как система материальных и духовных ценностей. Процесс формирования и структурные элементы корпоративной культуры. Философия организации, процедуры и поведенческие ритуалы. Принципы оценки состояния корпоративной культуры.

реферат , добавлен 05.05.2009


Понятие корпоративной культуры, как специфической, характерной для данной организации системы связей, взаимодействий и отношений, в рамках конкретной деятельности. Типы корпоративной культуры и их взаимосвязь со стадиями ее развития в организации.

реферат , добавлен 01.12.2009


Проблемы развития корпоративной культуры в современной России. Виды, типы и специфика корпоративных культур организаций. Анализ развития корпоративной культуры детского дома № 3 г. Екатеринбурга. Интеллектуальные корни понятия корпоративной культуры.

дипломная работа , добавлен 10.03.2009


Языковой аспект взаимодействия культур. Элементы корпоративной культуры. Корпоративная социальная ответственность. Управление многонациональным коллективом. Культурологический аспект взаимодействия культур. Специфика корпоративной культуры в России.

презентация , добавлен 31.10.2016


Феномен межкультурной коммуникации в гуманитарном знании. Типологии культур. Особенности и формы делового общения. Корпоративная культура в многонациональных корпорациях. Анализ значимости культуры делового общения в повседневной жизни организации.

курсовая работа , добавлен 29.06.2017


Организационная культура как система корпоративных правил. Взаимодействие форм социально-культурной деятельности с основными задачами корпоративной культуры. Методика разработки сценария проведения мероприятия чествования передовиков производства.

курсовая работа , добавлен 11.01.2017


Достопримечательности Иерусалима: Старый и Новый город. Борьба за Иерусалим между представителями трех религий - христианства, мусульманства и иудаизма. Армянский, мусульманский и христианский квартал. Главная магистраль нового Иерусалима - улица Яффо.

курсовая работа , добавлен 24.11.2009

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности формирования корпоративной культуры в индустрии гостеприимства. Проблемы трансформации ценностей персонала, сформировавшихся в командно-административных методах управления и внедрения элементов структуры рыночной корпоративной культуры.

дипломная работа , добавлен 09.01.2017


Специфика сервиса в гостиничной индустрии. Сервис как форма облуживания в гостиничном предприятии. Характеристика экономической деятельности и SWOT-анализ отеля "Визави". Оценка качества сервиса гостиницы и анализ удовлетворенности обслуживанием.

дипломная работа , добавлен 21.08.2015


Сущность, основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы деятельности; услуги, составляющие инфраструктры. История развития индустрии гостеприимства, европейские традиции. Модели туризма в Голландии, Германии, Ирландии, Греции.

курсовая работа , добавлен 18.10.2013


Теоретический анализ понятия и современных проблем корпоративной культуры: история возникновения и развития, структура и механизмы формирования. Особенности корпоративной культуры в гостеприимстве. Корпоративная культура международных гостиничных цепей.

дипломная работа , добавлен 18.06.2010


Специфика обслуживания клиентов на предприятиях сервиса, туризма, гостеприимства. Система подготовки специалистов для туристской отрасли в России. Анализ деятельности предприятий туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством.

дипломная работа , добавлен 20.07.2015


Туризм как сфера экономической деятельности. Характеристика корпоративного туризма и его связь с корпоративной культурой. Роль и место корпоративного туризма в системе туризма. Основные характеристики развития туристической отрасли в Хабаровском крае.

дипломная работа , добавлен 20.03.2012


Теоретические аспекты культуры в области социально – культурного сервиса. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприятия на примере гостиницы.

курсовая работа , добавлен 17.12.2008

Данилина Марианна Вячеславовна,кандидат психологических наук, доцент кафедры СКСиТ (социальнокультурного сервиса и туризма) Костромской государственный технологический университет, г. Кострома[email protected]

Корпоративная культура гостиничного предприятия: социологический анализ

Аннотация. В статье рассмотрены основные результаты социологического исследования корпоративной культуры гостиничного предприятия (на примере ООО ГК «Снегурочка» г. Кострома) с точки зрения оценки уровня привлекательности, уровня развития, а также определения доминирующих типовкультуры.Ключевые слова:социология туризма, корпоративная культура, гостиничное предприятие, управленческийи производственный персонал, оценка привлекательности, уровняразвитиякорпоративной культуры, типология корпоративной культуры гостиничного предприятия.

В настоящее время в мировой и отечественной социологической теории и практике активно развиваются прикладные, в том числе и инновационные направления. Среди них стоит выделить такую активно развивающуюся в последние годы область социологических знаний как социология туризма, несомненно имеющую устойчивые междисциплинарные связи. При этом необходимо подчеркнуть, что социология туризма может отражать различные научные социологические дисциплины, среди которых следует обратить особое внимание на экономическую социологию и демографию, а также социологию управления. Сферы научных интересов социологии туризма достаточно обширны и включают в себя индустрию гостеприимства как составляющий компонент туристской инфрасупраструктуры. Например в работе С. В.Заякина индустрия гостеприимства рассмотрена в контексте проблематики социального институционализма и воспроизводства социокультурных функций . Сама специфика предприятий гостеприимства включает в себя различные аспекты своего становления и развития, в том числе и такую проблематику как вопросы формирования корпоративной культуры. В тоже время сама проблематика изучения корпоративной (организационной культуры)достаточно сложна и находится в междисциплинарном поле научного интереса . Отдельные авторы считают изучение вопросов корпоративной культуры как компонента этапов развития гостиничного предприятия . Есть исследования, которые изучают корпоративную культуру в контексте имиджевой политики гостиничного предприятия .В любой организации, будь то вначале ее становления или в процессе последующего развития возникают проблемы формирования и развития корпоративной культуры. Корпоративная культура, вне зависимости от уровня ее развития или конкретного типа отражает определенный набор ценностей, установок, стандартов организационного поведения, определенных ориентиров для руководства и персонала предприятия. Корпоративная культура отражает основные положения философии организации, включая ориентир на разработанную миссию.На определенном этапе жизненного цикла предприятия возникает необходимость в создании общих корпоративных ценностей, стандартов и правил поведения, что безусловно окажет положительное влияние как внутрикорпоративное развитие, так и на процесс стандартизации в обслуживании гостя.Проведенный анализ позволил констатировать факт наличия определенной доли фрагментарности в вопросах исследования корпоративной культуры организации и в частности корпоративной культуры гостиничного предприятия. Впрактической деятельностидалеко не все российские гостиничные предприятия уделяют должное внимание развитию корпоративной культуры. Главным образом данные вопросы включены в кадровую политику в крупных гостиниц или гостиничных сетей(например в российской сети отелей «Азимут»). В тоже время вопросы корпоративной культуры имеют важное значение для гостиничного предприятия ввиду высокой интенсивности труда персонала (особенно производственного),а также спецификипринадлежности гостиничного предприятия ксфере социальнокультурных услуг, высокую степень включенности в индустрии туризма. Целью настоящего исследованиястало изучение отдельных вопросов проблематикиразвития корпоративной культуры предприятия с точки зрения социологического анализа и используемых методов (интервьюирование, анкетирование, специфические методики опроса для изучения определенных компонентов корпоративный культуры).На методологическом уровне исследование опиралось на лучшие традиции и постулаты, заложенные классиками отечественной социологии, в том числе В. Я. Ядовым.Отдельные методы опираются на широко используемые процедуры социологического исследования .Исследование было проведено на примере гостиничного комплекса «Снегурочка» (г. Кострома), деятельность которого прежде всего ориентирована на размещениетуристских групп и туристовиндивидуалов, а также оказание широкого спектра дополнительных гостиничных услуг с акцентом на услуги развлечения. Гостиничное предприятие входит в торговую группу (ТГ)«Сфера влияния», которая представляет собой достаточно крупную и разветвленную сеть гостиниц, ресторанов, кафе, экскурсионноразвлекательных предприятий в Костроме, Ярославле и Ярославской области, существующую на рынке с середины 90х годов.Исследование осуществлялась согласно трем основным этапам.На первом этапебылаизучена оценка привлекательностикорпоративной культурыв данной организации. На втором этапе–оценка уровня развития корпоративной культуры. На третьем этапе

степень «открытостизакрытости» корпоративной культурыи определение доминирующего типакорпоративной культуры.Исследование проводилось в разрезе сравнительного анализа оценок со стороны двух групп персонала управленческого и производственного.Специфика персоналаданного гостиничного предприятия, в том числе и тех, кто принял участие в исследовании (кроме охраны) заключаетсяв выраженном доминировании сотрудников женского пола ввозрасте от 20ти до 48ми лет (90%). Сотрудники мужского пола соответственно занимают долю 10% от общего числа персонала.Стаж работы в ТГ «Сфера влияния» от одного года до пяти лет, стаж работы с ГК «Снегурочка» от одного года до шести лет. В компании практикуется политика ротации кадров как перехода от одной должности в другую с переходом на другое предприятие. Например при наличии опыта работы официантом/администратором в ресторане компании возможно перемещение на работу помощником администратора/администратором в гостиницу. Значительной текучки кадров в ГК «Снегурочка» не выявлено. В начале первого этапабыло проведено интервьюированиепо авторской методике,целью которого являлась оценка уровня развития корпоративной культуры. В данном опросе приняли участие Директор гостиницы и Зам. Ген. Директора по развитию как административноуправленческий персонал предприятия, а также производственный персонал в лице администраторов (5 чел.), помощников администраторов (4 чел.) и специалиста по бронированию. Генеральный директор и владелец ТГ «Сферы влияния» ввиду высокой занятости не смог принять участие в нашем исследовании. Должность ЗаместителяГенерального Директора по развитию до сентября 2013года входила как в структуру ТГ «Сфера влияния», так и в структуру ГК «Снегурочка». В настоящее время должность формально выведена только в административный блок управления ТГ «Сфера влияния» при сохранении управленческих функций в ГК «Снегурочка». Как производственный был рассмотрен остальной персонал гостиницы, который ориентирован на выполнение технологических операций. Малочисленность максимально представленной выборки (20 человек производственный персонал и 2 человека управленческий персонал) обусловлено самой спецификой организации деятельности гостиничного предприятия данного типа. На основании интервьюирования с руководством предприятия, нами были сделаны следующие выводы. Так согласно полученным результатам со стороны управленческого персонала было отмечено, что руководство уделяет достаточное внимание корпоративной культуре предприятия, что выражено в сформулированной миссии. При этом руководство подчеркнуло, что миссия доведена до сотрудников. На вопрос о разработанных нормах и правилах поведения руководство однозначно ответило утвердительно. Производственный персонал напротив на уровне 67%от общего числа опрашиваемыхотметил, что миссия разработана, но не доведена до сотрудников и среди 33% персонала был зафиксирован отрицательный ответ. Также администраторы и менеджер по бронированию сообщили, что ничего не слышали о специально разработанных внутрикорпоративных нормах и правилах. 53% из числа администраторов отметило, что проходили обучение повопросам своей профессиональной деятельности и рассматривали правила поведения при заселениивыезде гостей, но это только один из разделов внутрикорпоративного поведения. Стоит подчеркнуть, что в гостинице для всех видов производственного персонала не разработаны и не используются стандарты обслуживания гостя, что на наш взгляд является недостатком. На вопрос о корпоративных праздниках руководство ответило удовлетворительно. Директор подчеркнула, что подобные мероприятия проводятся часто, администрация уделяет большое внимание разработке и проведению отдельных корпоративных мероприятий для персонала гостиницы, среди которых например поездки по городам «Золотого кольца» и другим близлежащим объектам туристского интереса. Производственный персонал напротив единогласно высказал недовольство недостаточным количеством корпоративных мероприятий (проводятся редко) и на уровне 47% было высказано мнение, что проводятся мероприятия, которые не интересны коллективу. Например администраторы, специалист по бронированию хотели бы всем коллективом отмечать «День туризма», так как гостиница ориентирована на туристский поток, посещать своим отделом боулинг, рестораны и кафе города за производственные успехи и достижения.На вопрос о решении социальных проблем в коллективе руководство ответило однозначно утвердительно. Тот же ответ выявлен и по вопросу о сплоченности коллектива (да, коллектив вполне сплоченный). Мнения администраторов разделилось. 42% считают, что удовлетворены решением социальных проблем частично, а 58% высказали неудовлетворенность. «Сплоченным» коллектив назвало 72% от общего числа опрашиваемых администраторов и 28% считают коллектив «частично сплочённым». Необходимо отметить, что на основании анализа документов как в компании «Сфера влияния», так и в ГК «Снегурочка» отсутствуют специально разработанные, документально оформленные и имеющие корпоративный доступ стратегия развития компании, философия организации, корпоративный кодекс поведения сотрудников, непосредственно отражающих особенности корпоративной культуры. Согласно применению методики «Оценка привлекательности организационной культуры» В. М. Снеткова были выявлены разногласия, рассогласование, некоторые противоречия в оценке привлекательности корпоративной культуры предприятия. В содержание данной методики были включены такие основные разделы (шкалы) как «Ожидания от работы»; «Условия, организация труда»; «Материальное, финансовое обеспечение труда»; «Понимание и степень принятия направлений развития предприятия». Был обнаружен интересный факт оценки большинством руководителей корпоративной культуры своего предприятия с точки зрения организации труда как привлекательной (табл.1).

Табл.1.–Выраженность оценки привлекательности корпоративной культуры с точки зрения организации трудаОценка степени привлекательности корпоративной культуры (%)Привлекательная культураСредние оценки Непривлекательная культураУправленческий персонал 6832

Производственный персонал

В качестве основного аргумента данные руководители отметили:стабильность функционирования предприятия, согласованность во взаимодействии, взаимопонимание с другими руководителями и своими подчиненными, отсутствие выраженных конфликтов. Анализ оценки производственного персонала показал, что большинство опрошенных не считает корпоративную культуру данной организации достаточно привлекательной изза отсутствия поощрений за новаторские инициативные предложения и за необходимостьпереработки. С точки зрения удовлетворенности в личных потребностях мнение большинства персонала и производственного и руководящего сошлись на удовлетворенности корпоративной культурой (табл.2).

Табл.2.–Выраженность оценки привлекательности корпоративной культуры с точки зрения удовлетворенности личными потребностями

Оценка степени привлекательности корпоративной культуры (%)Привлекательная культураСредние оценки Непривлекательная культураУправленческий персонал 7030

Производственный персонал6931

Действительно в данной организации большой уклон делается на обеспечениеработников нормальными условиями труда и отдыха. Сотрудникам предоставляется бесплатное питание, занятия в тренажерном зале, корпоративные мероприятия, а также бесплатные курсы обучения английскому языку и повышению квалификации.Но в целом были выявлены противоречия в общей оценки привлекательности корпоративной культуры среди производственного и управленческого персонала, что по мнению автора методики В. М. Снеткова является признаком слаборазвитой культуры. На втором этапеисследования нами была произведена общая оценка уровня развития корпоративной культуры согласно методике, рекомендованной консалтинговой компанией «ПитерКонсалт». В методике, рекомендованной консалтинговой компанией «ПитерКонсалт», представлена возможность количественной оценки уровня развития корпоративной культуры от параметра «очень высокий» до параметра «на уровне деградации» среди обеих групп персонала гостиницы (таблица 3.). При обработке полученных данных были получены как общая оценка уровня развития корпоративной культуры гостиницы, так и оценкасогласно следующим шкалам: работа; коммуникации; управление; мотивация и мораль. Согласно результатам, представленным в табл.3., были выявлены разногласия в оценке уровня развития корпоративной культуры гостиницы.Среди производственного персонала не выявлено оценки «очень высокий», а среди управленческого персонала –оценки «на уровне деградации». Максимально высокое количество баллов (52%) получено по шкале «средний уровень развития» среди производственного персонала.

«Оценка общего уровня развития корпоративной культуры ГК «Снегурочка» (согласно методике, рекомендованной консалтинговой компанией «ПитерКонсалт»)Уровень корпоративной культурыРуководящий персоналПроизводственный персоналОчень высокий 21

Высокий 4220Средний 3752На уровне деградации

Управленческий персонал по количеству баллов максимально высоко оценил корпоративную культуру предприятия («высокий уровень развития») на уровне 42%. Оценка «очень высокий уровень» зафиксирована среди 21%. «Средний уровень» развития корпоративной культуры предприятия среди руководства выявлен на уровне 37%, а оценка «высокий уровень развития» отмечен у производственного персонала только на уровне 20%. Оценка «на уровне деградации» отмечена среди производственного персонала на уровне 10%.Таким образом нами были выявлены неоднозначные, во многом противоположные оценки корпоративной культуры с точки зрения управленческого и производственного персонала. Управленческий персонал предприятия в большей степени склонен позитивно оценивать настоящее развитие корпоративной культуры, практически не выявлена какаялибо проблематика в этой сфере. Возможно это еще связано с желанием показать свое предприятие в лучшем свете. Производственный персонал напротив склонен в большей степени оценивать уровень развития корпоративной культуры на среднем уровне. Высокие оценки привлекательности культуры с точки зрения удовлетворенности потребностями по методике В. М. Снеткова возможно объяснить наличием достаточно эффективно работающей мотивационной программы нематериальных стимулов. В остальном производственный персонал видит достаточно большое количество проблем и недоработок. При этом данная информация не всегда доводится до руководства предприятия, что обусловлено наличием определенного уровня страха (несмотря на анонимность исследования, администраторы и технический персонал единогласно высказали опасения по поводу своих ответов на вопросы методик).Интересным фактом стало отсутствие интереса у опрашиваемых руководителей по поводу ответов производственного персонала. Исследование самих руководителей на наш взгляд носило формальный, шаблонный характер и проходило в атмосфере достаточно высокой занятости на внезапно возникающие неотложные дела. В тоже время руководство высказало мнение о пользе проведения исследования и о возможности изучения результатов с целью применения на практике. Натретьем этапеисследования был применен метод репутационногоаудита, описанногов работе коллектива авторов (АсаулА. Н., Асаул М. А., Ерофеев П. Ю., Ерофеев М. П.) . Описание сущности метода в работе авторов обращено к понятию «организационная культура», но по нашему мнению полностью соответствуют понятию «корпоративная культура», чтоможет быть использовано в настоящейработе. Данный метод позволил провести дальнейшее более глубокое исследование корпоративной культуры. Согласно применению данного метода были выявлены:

степень «открытостизакрытости» управленческой корпоративной культуры;

доминирующий тип корпоративной культуры.

Оценка корпоративной культуры с точки зрения определения степени «закрытостиоткрытости» определялась с помощью использования метода контрольных вопросов и в частности методики «Характеристика организационной культуры управления с точки зрения открытости системы» (методика рекомендована коллективом авторов –А. Н. Асаул, М. А. Асаул,П. Ю. Ерофеев, М. П. Ерофеев).Как и ранееисследование было проведено в двух группах испытуемых –среди управленческого и производственного персонала. На наш взгляд руководящий персонал по данной методике ориентирован на самооценку системы управления и своих возможностей и особенностей как руководителей, а производственный персонал как субъект управления смогоценить влияние типа открытости управленческой системы.В содержании методики заложены такие параметры как цели,информация, мотивация,решения, ошибки,конфликты,контроль,стиль руководства,руководитель.

В процессе проведенияпроцедуры исследования по данной методике среди руководящего персонала были вызваны затруднения по интерпретации содержания позиций по критерию «мотивация». Среди производственного –по критериям «мотивация» и «информация». Согласно применению даннойметодики (табл.4.) управленческий персонал в большей степени оценил корпоративную управленческую культуру как систему со средним уровнем открытости (67%). Параметр высокой степени открытости незначителен и составляет 11%, низкий уровень открытости составил 22%.

Табл. 4.–«Характеристика организационной культуры управления с точки зрения открытости системы» руководящий персонал

Степень открытостиУровень открытости корпоративной культуры(%)Высокий 11Средний 67Низкий 22

На основании полученных результатов по данной методике однозначно возможно сделать вывод об отсутствии выраженности в области открытости корпоративной управленческой культуры среди обеих групп персонала. При этом среди руководства предприятия доминирует средний уровень открытости, который по мнению авторов методики является промежуточным, а среди производственного персонала доминирует низкий уровень открытости культуры. Исследование производственного персонала показало различные результаты среди администраторов и помощников администраторов. Так помощники администраторов определили степень открытости культуры в основном на низком уровне (62%) (табл.5). Высокий уровень составляет 10%, а средний уровень 28%. Согласно интерпретации авторов используемой методики при тяготении к низкому уровню предприятие в целом как система считается закрытым. Среди администраторов низкая степень открытости (51%) и средняя степень открытости(39%) отказались в большей степени уравновешены, чем в предыдущей группе. Высокий уровень выявлен на уровне 10%.

Табл. 5.–«Характеристика организационной культуры управления с точки зрения открытости системы» помощники администраторов и администраторы

Степень открытости(%)Помощники администраторов Администраторы Высокий 1010Средний 6239Низкий 2851

Репутационный аудит методом контрольных вопросов позволяет определить доминирующий тип(типы) корпоративной культуры. В содержание методики заложены вопросы, раскрывающие сущность четырех типов корпоративной культуры, среди которых: Бюрократическая; Предпринимательская; Органическая; Партиципативная.

Табл. 6.–« Оценка типа организационной культуры» производственный персонал

Тип корпоративной культуры Степень выраженности (%)Бюрократический тип культуры 61Предпринимательский тип культуры10Органический тип культуры

15Партиципативный тип культуры14

Исследование также было проведено средидвух групп персонала, как и по предыдущей методике на основании подсчета количества ответов по каждому вопросу и последующем распределении в процентном соотношении. В результате проведения опроса получены следующие результаты (табл.6). При этом оценки какадминистраторов и помощников администраторов в большей степени совпадали и представление результатов не разделенона две группы как по предыдущей методике. Оценка типа культуры предприятия среди управленческого персонала разделились. Так по мнению менеджера по развитию (табл.7) корпоративная культура ГК «Снегурочка» в большей степени предпринимательского типа (47%).

Табл. 7.–« Оценка типа организационной культуры» управленческий персонал(менеджер по развитию)Тип корпоративной культуры Степень выраженности (%)Бюрократический тип культуры 9Предпринимательский тип культуры47Органический тип культуры

15Партиципативный тип культуры29

Доля бюрократического типа составляет только лишь 9%. Партиципативнаякультура составила 29%, а органическая 15%. Согласно опросу менеджера по развитию получена противоположная оценка типа корпоративной культуры в сторону предпринимательской и партиципативной культуры, где выражено взаимодействие, обсуждение проблем, согласование интересов персонала и организации, стремление к сотрудничеству, существуют условия для индивидуальных достижений и другие подобные параметры. Директор гостиницы иначе оценила типологию культуры предприятия (табл.8). В оценке со стороны данного руководителя преобладает партиципативный тип культуры (41%). Особенности данного типа культуры отличаются ориентацией на активное взаимодействие, сотрудничество, обсуждения, решения проблем. Предпринимательский тип культуры составляет 30%. В отличие от оценки менеджера по развитию бюрократический тип культуры составляет 19%. Органический тип культуры получил примерно такую же количественную выраженность 10%. Как и по результатам предыдущей методики оценки типологии корпоративной культуры производственного и управленческого персонала оказались различными.

Табл. 8.–« Оценка типа организационной культуры» управленческий персонал(директор)Тип корпоративной культуры Степень выраженности (%)Бюрократический тип культуры 19Предпринимательский тип культуры30Органический тип культуры

10Партиципативный тип культуры41

Таким образом, было выявлено наличие значительных различий в оценке особенностей общего уровня развития, степени закрытостиоткрытости, отдельных компонентов, типологии корпоративной культуры ГК «Снегурочка» со стороны управленческого и производственного персонала. Управленческий персонал в целом оценивает корпоративную культуру предприятия как достаточно высоко развитую, привлекательную, чему способствуют внимание руководства к корпоративным ценностям, корпоративной атмосфере и другим составляющим корпоративной культуры.

Степень закрытости в целом не значительная и занимает промежуточное положение, а типы культуры либо предпринимательский, либо партиципативный. Сущность этих типов культуры выражается в сотрудничестве, поддержке индивидуальных инициатив, обсуждению проблем, взаимодействии и.т.п.Производственный персонал напротив считает, что корпоративная культура в компании развита на среднем уровне, тяготеет в большей степени к закрытому типу как система, а сточки зрения удовлетворенности условиями труда недостаточно привлекательная. Данная группа в большей степени считает привлекательной культуру только по оценке удовлетворенностью потребности изза внедренной мотивационной системы нематериальных стимулов.Также в этой группе персонала выявлена тенденция не высокой оценки роли руководителей по вопросам развитию культуры на предприятии, а стиль и методы управления отличаются достаточно высокой степенью формализованной, жесткости, авторитарности. Неслучайно здесь выявлена оценка типа культуры в большей степени как бюрократическая.

Опираясь на полученные результаты исследования,возможно выявить ряд проблемных зон, которые на наш взгляд в настоящее время актуальны для предприятия и требуют своего решения:

1.Руководство предприятия при непосредственном участии и Ген. Директора должно обратить внимание на разработку, доработку внутрикорпоративной документации и доведении ее до всех сотрудников ГК «Снегурочка», в том числе миссии, стратегии развития компании, корпоративного кодекса поведения. 2.Руководство предприятия не учитывает потребности и формы корпоративных мероприятий для персонала гостиницы и ориентируется в большей степени на свои предпочтения, а также не отслеживает степень удовлетворенности персоналом от проведения мероприятий, условий организации труда, решения возникающих социальных проблем. 3.Различные оценки уровня развития корпоративной культуры со стороны управленческого (развитая культура) и производственного персонала (недостаточно развитая культура) позволяют сделать вывод о нестабильности корпоративного развития предприятия, причем для производственного персонала наиболее низкие показатели относятся к оценке процессов коммуникации, управления и организации работы.

4.Различная трактовка уровня закрытости/открытости культуры (управленческий персонал –средний уровень, производственный персонал –низкий уровень) также позволяет судить о непонимании руководством особенностей происходящих процессов в области стиля управления.5.Производственный персонал во многом трактует поведение руководства как авторитарное, давящее сверху, использующие манипуляцию, требующее подчинение, что не совпадает с установками и мнением самого управленческого персонала.6.Оценка типа культуры производственным персоналом в большейстепени относится к бюрократическому типу, что в целом нежелательно для специфики деятельности гостиницы с высокой степенью частоты коммуникаций между руководством и исполнителями, а также для предприятия с небольшим штатом сотрудников.

2.Горшков М.К.Прикладная социология: методология и методы: Учебное пособие/ М.К. Горшков, Ф.Э. Шереги. -М.: АльфаМ: ИНФРАМ, 2009. 416 с.

3.Заякин С. В. Институциональный анализиндустрии гостеприимства/ С.В. Заякин. –Материалы IV Очередного Всероссийского социологического конгресса Социология и общество: глобальные вызовы и региональное развитие. Секция28 «Социология туризма». / РОС, ИС РАН, АН РБ, ИСППИ. -М.: РОС, 2012. 64566460с. 4.Марковская О.В. Корпоративная культура в индустрии гостеприимства / О.В.Марковская. // Парад Отелей.2005. –№2.5.Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / М.Нестерук // Пять звезд. –2006. .№7.6.ПерсиковаТ. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: Учебное пособие./Т.Н. Персикова М.: Логос, 2004.224 с.

7.Снетков В. М. Практикум по психологии менеджментаи профессиональной деятельности/ Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. Издво СПб«Речь». –2003.–448с.

8.Ядов В. Я. Стратегия социологического исследования. Описание,объяснение, понимание социальной реальности/ В.А. Ядов. -3е изд., испр. -Москва: ОмегаЛ, 2007. -567 с.

Danilina Marianne V.,Ph.D., assistant professor of SKSiT (sociocultural services and tourism) Kostroma State Technological University , [email protected] corporate culture of the hotel enterprise: sociological analysisAbstract.The article describes the main results of the survey of the corporate culture of the hotel enterprise (for example, OOO GK "Snow Maiden" Kostroma) in terms of assessing the attractiveness , level of development , as well as determining the dominant types of culture.Keywords:sociology of tourism , corporate culture , hospitality enterprise management and production staff , assessment appeal, the level of development of corporate culture, corporate culture typology hotel enterprise .